Як бізнес-тренер вчила волонтерів писати пости у "Фейсбуці"

За останній рік українські волонтери показали всьому світові приклад успішного народження громадянського суспільства. Після Революції Гідності в Україні одна за одною почали виникати громадські організації, волонтерський бум підтримали як звичайні люди, так і знаменитості. На тлі економічної кризи та війни свідомі громадяни несуть віповідальність за ті речі, з якими не може чи не хоче впоратися держава. Волонтери допомагають тисячам вимушених переселенців, одягають та годують армію. ЗМІ та соціальні медіа створили образ волонтера - супермена, людини, що живе заради інших, у той час як проблеми самих волонтерів мало кого турбують.

Рік важкої роботи на благо інших дався в знаки - організації, що створювалися на натхненні, занепадають через неможливість впоратися з побутовими конфліктами, за відданість своїй справі волонтери платять зіпсованим здоров'ям, зірваними нервами та зруйнованими долями. Врятувати ситуацію та втриматися на плаву їм допомагають люди з управлінським досвідом - спеціалісти все більше виявляють готовність вносити свій вклад в діяльність цієї частини суспільства. Так вчинила і коуч з організаційного розвитку Наталія Треніна, яка допомагає організовувати роботу громадських організацій та волонтерських команд. 

Треніна - організаційний коуч, керуючий партнер компанії SCRUMguides в Україні, займається оптимізацією процесів та побудовою сильних команд в сучасних бізнес-структурах. Маючи більш ніж 10-річний досвід роботи у сфері програмної розробки, останній рік на волонтерських засадах консультує та співпрацює з громадськими організаціями, що допомагають вимушеним переселенцям з Донбасу, таким як "Восток-СОС", "Проліска" та іншими. Наталія також є автором проекту "НГО3.0 - громадська організація нового покоління" та співорганізатором конференції "X.0 Conference: Люди та процеси у громадських організаціях", що пройшла в Києві 29 травня 2015 р.

Чи важко впроваджувати бізнес-досвід в роботу громадських організацій? З якими складнощами ви зіштовхувалися в процесі роботи з волонтерами?

- Працювати з волонтерами - просто інший досвід, ніж робота з IT командами. Не можу сказати, що працювати з цією категорією людей складніше через те, що вони відрізняються від звичного мені кола клієнтів. Волонтери - люди натхненні та відкриті, це дуже цінно, коли річ йде про будь-які зміни.

Складнощі виникають через те, що часто волонтерам не вистачає технічних знань та елементарних бізнес-навичок: іноді перед власно організаційною роботою доводиться пояснювати, що таке гугл-документи, як краще писати пости в соцмережах, або переконувати, що пошта mail.ru - погана ідея, з точки зору безпеки. Тому діапазон знать на навичок, якими доводилось ділитися останнім роком з активістами довелося значно розширити, а мову та приклади - спростити. Попервах буває важко пояснити, що таке поток процесу, чому важлива його візуалізація, які обрати метрики ефективності роботи тощо. Тут на допомогу приходять прості техніки, які я роками використовувала для навчання айті-команд. Ці, майже примітивні інструменти можуть дуже сильно змінити роботу активістів - надати процесу ясності, та зв'язати щоденну роботу з тим впливом на суспільство, якого ми усі прагнемо .

Які саме інструменти з бізнесу ви вживали в роботі з громадськими організаціями, та як це впливало на роботу волонтерів?

- Прийоми, що на перший погляд, належать до бізнес-середовища, можна успішно використати в роботі неприбуткових організацій. Так, наприклад, на самому початку роботи у "Восток-СОС", ми намалювали на плакаті матрицю із зонами відповідальності - "R.A.C.I" ( це інструмент, що описує рольовий розподіл причетності людей до елементів процесу роботи. Завдяки йому, крім "власника" та "виконавця" типу роботи, ми можемо розписати як саме ця робота пов'язана з низкою інших ролей). Це допомогло розподілити роботу поміж волонтерами та візуалізувати - хто за що буде відповідати. Ми домовилися, що кожен із нас сфокусується на одному напрямку, а у разі надзвичайної потреби буде допомагати іншим.

Інший приклад - щоб поєднувати інформацію про потреби переселенців у житлі та пропозиції надати житло, у "Восток-СОС" ми використовували програму-планер Trello - інструмент з бізнесу, популярний серед розробників програмного забезпечення. Ця система є дошкою карток з примітками, які можна переміщувати між колонками-фазами процесу, наприклад: "треба зробити", "в процесі", "чекає", "зроблено". Вона дозволяє швидко відслідковувати, коли людина подала заявку, де вона оселилася, які заявки ще на оброблені, на які коментарі треба відповісти,  і т.п. Також у декількох організаціях ми впровадити такі дошки у Трелло для напрямку "Преса-PR-SMM", а саме - для написання публікацій та розповсюдження їх у соцмережах.

Ще один приклад з "Восток-СОС" - коли організація працювала вже в декількох напрямках, треба було, щоб волонтери, які приходили до нас, могли швидко зрозуміти, що і як вони повинні робити. На стінах ми повісили плакати з інструкціями -  "що і як", та чого робити не можна. Коли волонтерам гарячої лінії стало важко справлятися з потоком дзвінків переляканих обстрілами та, інколи агресивно налаштованих жителів Донбасу, ми домовилися, що вони будуть сигналізувати один одному, коли хтось починав розмовляти на підвищених тонах. Також в кол-центрі ми використали ще один інструмент з IT-сфери - за аналогом "Портрета користувача", який допомагає розробникам краще зрозуміти, яким повинен бути "продукт мрії", ми намалювали плакат потенційної людини, що до нас звертається, та повісили у приміщенні кол-центру. Таким чином у волонтера виникало ще більше емпатії до співбесідника, він розумів, в якій ситуації знаходиться людина по той бік дроту, та які у неї очікування щодо "сервісу" гарячої лінії.

А ось приклад того, як можна успішно використовувати ставший популярним за останній рік краудфандінг (колективне фінансування проєктів) в роботі з волонтерами. У грудні 20014 року я познайомилася з Євгеном Капліним. Женя - класичний приклад "польового" волонтера - на той час він працював абсолютно без  грантової підтримки фондів. І перед тим, як переходити до якихось організаційних питань, нам треба було задовільнити базові потреби його команди. У них не було власного автобусу для евакуації та доставки гуманітарних вантажів, також вони мало взаємодіяли з широкою аудиторією. Звіти про свою діяльність Євген писав просто на своїй сторінці в фейсбук.

Щоб допомогти їм не те що масштабуватися, а буквально -  вижити, витримати спад приватного донорства, я розпочала свій найбільш амбітний краудфандінговий проект. Менше, ніж за місяць нам вдалося зібрати 12 тисяч доларів щоб купити автобус, на якому Женя зараз їздить на Донбас. Цей проект дуже відрізнявся від інших з мого досвіду - перш за все, за своїм масштабом та відповідальністю. У ньому дуже знадобилися навички маркетінгу, копірайтингу, та навіть.. "сейлз" (продажу). Збираючи таку велику суму, я почала з того, що зробила свій внесок, потім декілька друзів пожертвували кошти, і ми отримали разом трохи менше ніж третину суми. Залишок зібрали менше, ніж за місяць! Та ще й паралельно зробили сайт, запустили сторінку у фейсбук, попрацювали над розширенням донорських контактів.

Що ви пропонуєте робити з так званим вигоранням волонтерів? Як можна допомогти людям, які постійно працюють у стані психічної напруги?

- Активісти та волонтери щиро захоплюються процесом, хочуть допомагати, але самі страждають від жорстких обставин та умов роботи. Тож часто, зриваються - нерви не витримують. Окрім того, що людині самій стає зле від напруження, суперечки впливають на відносини між членами команди та взагалі - на формування організаційної культури. Тому я дуже рекомендую уважно ставитися до своїх ресурсів та усвідомлювати, як особистий стан впливає на роботу усієї організації. Потрібно також пам'ятати, що у волонтерів-переселенців присутня травма, пов'язана із втратою домівок, близьких тощо. "Що я роблю у цьому вашому Києві? Як же я хочу додому!", - таке доводилося чути дуже часто рік тому.

На "Восток-СОС", для таких випадків ми завели внутрішній чат під іронічною назвою "Я устал, я ухожу!" - туди ми писали, коли геть усе дістало, просто щоб "перезагрузитися", помріяти про справжній вихід зі справи. Це була екстрена міра минулого літа, коли тільки почалася війна і люди працювали без відпочинку. Зараз волонтерам, що мають справу з війною та переселенцями, потрібне регулярне(!) спілкування з психологом, та будь-який спосіб зняття напруження (повторюсь - регулярний). Також важливо не давати людям закиснути в одноманітному середовищі - добре, коли волонтери з різних сфер та кіл знайомств приходять до організації на обмежений час. А минулого літа, наприклад, люди не тільки працювали цілими днями разом, але й майже усі разом жили. Тобто, спали - бо ніякого життя окрім роботи й сну з нами протягом першіх двох-трьох місяців не траплялося (Наталя сміється) Ми навіть жартували, що хоча переселенцям ми не рекомендували селитися в місцях компактного розміщення, самі це правило ігнорували - бо сам "Восток-СОС" неочікувано став таким "компакним поселенням".

Але до постійної "ротації" людей між організаціями я ставлюся не дуже добре. Щоб сформувався будь-який колектив, потрібен час, до півроку, і постійно змінювати членів команди - неефективно . З іншого боку, якщо люди живуть закритим співтовариством і вдома й на роботі, це посилює вигоряння, бо ти просто перестаєш бачити можливості, генерувати творчі рішення. В тебе настільки обмеженний діапазон спілкування, що ти потрапляєш у пастку так званого тонельного мислення. Це я кажу із власного досвіду, бо з травня по серпень працювала у "Восток-СОС" доволі напружено, майже нічим не різноманічуючі поток вражень.

Спілкування між ініціативами може бути корисною альтернативою для обміну ідеями, контактами, просто відпочинку. Щодо зміни роду діяльності - тут не можна говорити однозначно. Людей, що відкрили для себе нове життя в НГО, відхід від волонтерства може травмувати - мало що можна порівняти з волонтерством по ступеню відчуття причетності до чогось важливого. Особливо це стосується людей, у яких до війни не було власної справи чи улюбленої роботи, які дарували щастя осмисленого життя.

Зараз багато говорять про формування "донбаського синдрому" серед військових, які після участі в бойових діях часто не можуть наново адаптуватися до мирного життя. Чи існує така тенденція і серед волонтерів, чия робота пов'язана з війною? Що з цим робити?

- Волонтери теж підвержені так званому донбаському синдрому, як і військові, які після перенесеного потрапляють у стан афекту чи страждають на психічні розлади та депресію. До того, як останній рік вплинув на уми людей, треба ставитися вкрай серйозно. Переконую вас - тренінги та інші разові заходи тут не допоможуть. Перш за усе, людина повинна сама відчувати відповідальність за стан свого тіла та розуму. Зрозуміло, що коли від твоїх зусиль залежить, чи виживе людина, чи знайдуть їй ліки, чи виїде вона з окупованих територій, думати про щось особисте вкрай важко. Але тільки якщо людина відповідальна за свої внутрішні ресурси, волонтерство не буде для неї деструктивним. Регулярні візити до психолога, зайняття спортом, повернення у життя активіста хобі та друзів, посилення сімейної теплоти, молитва або медитація - що завгодно, але побороти синдром, про який ми говоримо, можна лише власними зусиллями, працюючи над собою. Хочу акцентувати ще раз - на регулярній основі.

Після Євромайдану в Україні різко збільшилося число громадських організацій, а після початку війни на Донбасі вони взагалі почали рости як гриби. Зарад ми бачимо зворотню тенденцію - багато організацій,  що минулого року зробили суттєвий ривок та виросли за декілька місяців, розпадаються та занепадають. В чому причина такого швидкого  "природнього відбору"?

- Проблема більшості стихійно виникаючих організацій в тому, що вони ще не готові аналізувати свою діяльність, та постійно змінюватися. Останнім часом я часто кажу що ми усі - раса невдалих телепатів. Ми переконані що знаємо, що думають інші, чужу мотивацію тощо, а нас самих розуміють не так, як нам хотілося. Звісно, таке мислення - помилка, у якої до речі є окрема назва у психології ("фундаментальна помилка сприяття") Про організацію робочого процесу керівники НГО рідко коли турбуються - бо "не мають на це часу". Управління в нашій країні зазвичай асоціюється з чимось надзвичайно складним - чи то курси МВА, чи 5 років навчання на факультеті управління персоналом, у той час як насправді існують дуже прості речі, завдяки яким можна зекономити купу часу та зусиль, стати більш ефективними.

Ми, разом з небайдужими друзями намагаємося привернути увагу керівників та координаторів НГО до необхідності закладати культуру постійного розвитку та осмислювати, що вони несуть суспільству. Поєднуючи волонтерство та свою бізнес-справу, я намагаюсь брати участь та сама оранізую заходи для активістів. Восени ми провели тренінг з організації робочого процесу для представників близько 20-ти ініціатив. Також я працювала як організаційний коуч з організаціями УМДПЛ, Хіасу, та Март (Чернігівский "Будинок Прав Людини"). Це були перші та дуже цікаві з професійної точки зору, кроки з поєднання двох світів - впровадження змін у комерційних та некомерційних організаціях.

Нещодавно нам вдалося провести першу конференцію для активістів "X.0 Conference: Люди та процеси у громадських організаціях" - ми зібрали більше 120 представників НГО, дали їм можливість надихнутися досвідом експертів, поговорити про власні інтереси, обмінятися досвідом роботи. Вся програма конференції була присвячена процесам роботи у сфері НГО - від цифрової безпеки до SMM, та закінчуючи навичками лідера та проблемами вигорання тощо. Це був проект-виклик: ми не були впевнені, що волонтери "знайдуть час" на те, щоб говорити не про своїх клієнтів, а про свої внутрішні проблеми та задачі. Але люди приїздили з багатьох міст України, зокрема з Луганської та Донецької областей - було немало як польвиків так і представників великих, опірних організацій.

Я вірю, що ситуація зміниться, коли в громадських організаціях буде впроваджена культура постійного вдосконалення - Kaizen (з японської), якої ми з колегами більше 7 років навчаємо комади у сфері IT. Щоб розвиватися, треба аналізувати процеси, роботу в команді та приймати рішення, які б могли покращити робочий процес. Ми плануємо у рамках проекту "НГО3.0" постійно піднімати ці питання у активістському суспільстві, проводити 3-4 всеукраїнські заходи для волонтерів на рік, та попрацювати над школою лідерів громадських організацій нового покоління. Це дозволить людям, що працюють у сфері НГО, поступово звикнути до того, що для того щоб дійсно ефективно впливати на громадське суспільство - потрібно натхнення, творчі ідеї та постійне вдосконалення себе. А для цього, у свою чергу треба зупинятися, "вгамовувати дихання", осмислювати та аналізувати роботу. Постійні зміни треба зробити щоденною навичкою. З мого професійного досвіду - це абсолютно здійсниме завдання. Але звісно для цього потрібний час та ресурси. Наразі ми шукаємо засіб реалізувати цю амбітну мету.